L'économie évolutive

Données et outils technologiques : dans les coulisses de la transformation numérique des grandes marques

  • Les nouvelles entreprises tendent à adopter une stratégie axée en priorité sur le numérique, ce qui incite de plus en plus de grandes marques à numériser leur modèle économique pour s’adapter à l’évolution technologique et à la demande des consommateurs
  • Les points de contact en ligne entre les marques phares et leurs clients sont souvent rendus possibles grâce aux interventions de spécialistes externes du numérique moins connus
  • Certains de ces spécialistes appartiennent à la catégorie des « données et outils technologiques », un thème qui présente des opportunités d’investissement attractives

Les grandes entreprises possèdent généralement une riche histoire qui s’étend sur plusieurs décennies. Toutefois, dans un monde numérique en mutation constante, elles courent le risque d’être dépassées par des concurrents plus jeunes et plus agiles, si elles ne s’adaptent pas rapidement à l’évolution des technologies. Une enquête1 menée récemment révèle que 84 % des personnes — en particulier des millennials et des membres de la génération Z2 — estiment que l’expérience qu’offrent les entreprises est aussi importante que leurs produits et services.

Depuis quelques années, bon nombre d’entreprises choisissent d’optimiser leur processus de numérisation en faisant appel à des spécialistes externes du numérique, lesquels font l’objet d’une demande accrue, notamment en 2020. Ces experts sont essentiellement des sociétés technologiques qui fournissent les outils, les services d’ingénierie et l’expertise pour permettre aux entreprises traditionnelles de mener à bien leur transformation numérique. Ils apportent en outre leur soutien aux nouvelles marques qui souhaitent accorder la priorité au numérique. Ces acteurs incluent notamment des entreprises appartenant à la catégorie que nous avons baptisée « Données et outils technologiques ».

Prenons l’exemple des applications que vous utilisez certainement pour vous faire livrer des repas ou réserver un taxi. Elles sont souvent très connues, mais ce sont en général des entreprises technologiques moins célèbres qui vous permettent d’interagir avec ces applications.

La COVID-19 rend plus pressante la nécessité de mener une transformation numérique

Les entreprises doivent plus que jamais mettre l’accent sur l’amélioration, voire la création, de leur offre en ligne. De nombreux établissements ont été contraints de fermer boutique au plus fort de la pandémie, ce qui a incité les entreprises à accélérer l’adoption de leur stratégie de communication numérique de six ans en moyenne3, afin de s’adapter à la nouvelle norme et de répondre à la demande croissante de services en ligne. Nous sommes fermement convaincus que cette tendance est là pour durer et qu’elle reflète l’accélération d’un changement durable des habitudes de consommation qui était déjà amorcé.

Dans ce contexte, les acteurs de la sous-thématique « Données et outils technologiques » sont de plus en plus sollicités par les entreprises pour les aider à développer leur présence numérique via différents canaux et appareils. Ils leur fournissent notamment un appui technologique majeur dans plusieurs domaines :

  • Les services à la clientèle

Le service clientèle revêt une importance capitale dans l’économie en ligne. Cela implique de gérer un nombre considérable d’appels visant à connaître les modalités de la prestation des services des entreprises, mais aussi à veiller au bon fonctionnement quotidien des activités.

Five9*, un fournisseur de logiciels de gestion des centres de contact sur le cloud, s’est récemment associé avec Google Cloud pour proposer une solution qui permette aux clients d’utiliser un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle capable de comprendre les questions fréquemment posées sur le coronavirus et d’y répondre en tenant compte des activités propres aux entreprises. Ces réponses peuvent en outre être facilement mises à jour en fonction de l’évolution de la crise sanitaire. Les clients de Five9 — dont font partie Salesforce et Siemens — bénéficient de délais d’attente réduits au téléphone et le logiciel leur donne également la possibilité de discuter avec une personne réelle4.

Zendesk, une autre plateforme de service clientèle basée sur le cloud, a pour sa part élargi son offre de solutions de gestion de la relation client plus tôt cette année, ce qui permettra à ses clients de bénéficier d’une communication personnalisée, permanente et en temps réel avec les entreprises, en particulier via les applications de messagerie et les médias sociaux5. Elle compte parmi ses clients Airbnb et Tesco, un distributeur britannique de premier plan.

Grâce à leur approche cloud native, Five9 et Zendesk ont pu assurer une transition harmonieuse des centres d’appels physiques vers les centres virtuels. Ces acteurs sont bien placés pour tirer parti du développement rapide du secteur de l’e-commerce et de l’accroissement des besoins des entreprises de distribution en matière de canaux en ligne.

  • Le développement d’infrastructures permettant d’offrir une expérience client optimale

Les grandes marques accordent désormais une importance capitale à l’expérience client, car elles ne cherchent pas seulement à entretenir des relations avec leurs clients, mais aussi à les améliorer. Et dans un monde où la technologie prend de plus en plus de place, la confiance se perd plus facilement qu’elle ne se gagne.

Twilio, une plateforme de communication numérique, permet aux entreprises d’envoyer facilement et rapidement des messages importants par SMS, message in-app ou e-mail. Elle a par exemple aidé Uber à concevoir et à mettre en œuvre sa stratégie de communication par SMS et la lecture à voix haute de messages. Uber fait état de 17 millions de courses par jour dans 400 villes du monde entier et les transactions des clients ont lieu en temps réel6. Le logiciel de Twilio permet aux utilisateurs d’Uber de communiquer facilement par message ou par appel, et ainsi d’améliorer leur expérience, qu’ils souhaitent faire appel aux services d’un chauffeur ou commander un repas.

  • L’amélioration de la performance des applications

Malgré leur faible coût, les applications web, mobiles et autres constituent de puissants outils qui permettent aux entreprises d’assurer un suivi des comportements des clients et de leurs besoins en constante évolution.

Globant est une société spécialisée dans le développement de logiciels de services basés sur le cloud. Elle utilise de nouvelles technologies qui allient la rigueur technique des fournisseurs de services informatiques à la créativité et à l’approche culturelle des agences numériques pour offrir des solutions logicielles nouvelle génération innovantes à ses clients. Sa clientèle prestigieuse se compose de marques de premier plan comme Google, Disney, Electronic Arts (EA) et LinkedIn. Globant a apporté son expertise technique à EA — plus précisément, à sa franchise phare FIFA — pour maximiser la qualité de ses jeux vidéo et veiller à ce qu’ils ne comportent pas de bug à leur sortie. La société a par exemple simulé et analysé de grandes quantités de « récits utilisateur » – allant du scénario simple à des problèmes de jouabilité plus complexes8.

Prospérer à l’ère post-pandémique du numérique

Les entreprises devraient porter une attention importante à la transformation numérique dans les années à venir, et cette tendance devrait s’intensifier en réponse à la pandémie de COVID-19. L’investissement jouera un rôle clé pour les entreprises qui souhaitent mettre au point la bonne stratégie en ligne pour conserver leur part de marché, développer leurs activités et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Les acteurs du secteur des « données et outils technologiques » feront l’objet d’une demande accrue à long terme, en particulier de la part des grandes marques qui cherchent encore à combler leur retard en matière de développement numérique et qui pourraient tout bonnement disparaître si ces changements n’intervenaient pas à temps.

Sources :
*Tous les titres sont présentés à des fins d’illustration uniquement et ne sauraient être considérés comme un conseil ou une recommandation pour une stratégie d’investissement.

1 « Rapport sur les consommateurs connectés », Salesforce, juin 2019.

2 « Defining generations : Where Millennials end and Generation Z begins », Pew Research Centre, 17 janvier 2019.

3 « COVID-19 Digital Engagement Report », Twilio, 15 juillet 2020.

4 « How Five9 is innovating with Google Cloud to help with COVID-19 », Five9, 8 avril 2020.

5 « Zendesk améliore sa solution CRM pour transformer l’expérience client », Zendesk, 4 mars 2020.

6 Résultats du premier trimestre 2019, Uber, 30 mai 2019.

7 Twilio, informations exactes en 2020.

8 Globant, données exactes en 2020.

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